Het verhaal van Lucas Schoonebeek

Lucas: 'Als manager krijg je te maken met de zorgen van zowel je medewerkers als van je klanten. Waar ik eerst kruidenier en manager was, kreeg ik in coronatijd ook de rol van de handhaver, adviseur en vaderfiguur. Corona vraagt in alles om een andere manier van werken. Dat geldt onder andere voor het inrichten van de ruimte en plannen op welk tijdstip de vakkenvullers het beste hun werk kunnen doen; in de winkel mogen maximaal 150 mensen zijn.

Verder ben ik veel in gesprek met medewerkers en ook met klanten. Mensen hebben behoefte aan een luisterend oor, zeker in deze tijd. Onze 175 medewerkers zijn tussen de 14 en 64 jaar. De problemen die zij door corona ervaren verschillen. Sommige medewerkers hebben moeite met het langdurig dragen van een mondkapje. Waardoor we onder andere de diensten hebben ingekort. Anderen voelen zich kwetsbaar in het direct contact met klanten. Bijvoorbeeld kassières of vakkenvullers, of medewerkers die tot de risicogroep behoren. Wekelijks ontvangen we 22.000 klanten. Met elkaar proberen we het veilig én plezierig te houden. Het gros van de klanten houdt zich aan de coronaregels. Wie dat niet doet spreek ik daarop aan, niemand is een uitzondering. We laten als supermarkt zien dat we achter de regels staan.'

Mensen aanspreken op gedrag

'De meeste mensen begrijpen waarom je ze aanspreekt op bepaalt gedrag. Maar niet iedereen gaat er goed mee om. Het managementteam is getraind in omgaan met afwijkend gedrag. Vóór corona kwam dat bijvoorbeeld van pas bij winkeldiefstal. Nu hebben we groepen jongeren aan te spreken die soms wel met 30 tegelijk aankomen vanwege een tussenuur. Ze mogen per 5 tegelijk naar binnen, de rest wacht in een opgestelde rij buiten. De meesten snappen dat, er is maar een enkeling die zegt: ‘Bepaal jij dat?’ We hebben met de middelbare scholen contact gelegd hierover, om samen tot een oplossing te komen.

Sommige mensen reageren kribbig als ze voor twee pakken melk komen en toch verplicht worden een winkelwagen mee te nemen om daarmee afstand te creëren. Ook maak ik mee dat klanten onderling ruziën omdat de een mondkapje draagt en de ander niet. Vanaf 1 december is het dragen van een mondkapje verplicht, dan is het voor eens en altijd duidelijk. Maar…wat gaat die nieuwe fase weer uitlokken? Als ik op een dag drie keer een vervelende situatie meemaak denk ik weleens waarom doen mensen toch zo?'

We proberen de klant maximaal de ruimte te geven                                            

'Gelukkig maak ik dat soort dagen niet vaak mee. De meeste klanten kijken heel bewust welk gangpad rustig is. Ze nemen waar nodig een omweg om bij het gewenste product uit te komen. We krijgen complimenten van klanten over hoe we het geregeld hebben. Ze zien dat handgrepen en -scanners, weegschalen en dergelijke meerdere keren per dag grondig worden gereinigd.

De ruime openingstijden worden gewaardeerd en we informeren mensen via social media over rustige en drukke tijdstippen in de winkel. Over het algemeen is het doordeweeks in de ochtend tussen 07.00 -10.00 uur rustig en na 19.00 uur ’s avonds. Na 20.00 uur mogen we geen alcohol meer verkopen.

Verder proberen we de klant maximaal de ruimte te geven door het aanvullen van producten zoveel mogelijk in de vroege ochtend te doen en tegen sluitingstijd. We zijn tot 22:00 uur open, het is niet mogelijk om alles buiten sluitingstijd te doen, dan zouden de werkdagen wel heel lang worden.

Medewerkers zetten zich al meer dan 100% in voor hun werk. Het gebeurt dat je bij het openen van de winkel drie kassières hebt ingepland en er twee afbellen vanwege klachten. Daar hebben we een streng beleid in. Bij klachten blijf je thuis. De organisatie zorgt ervoor dat je dezelfde dag nog wordt getest en de volgende dag heb je de uitslag. Vaak lukt het op korte termijn een vervanger te vinden voor de zieke. Er is een hoge onderlinge bereidheid om elkaar te helpen. Ik ben er trots op dat ze dat voor elkaar en voor de klanten over hebben.'

Kom gespreid boodschappen doen tijdens de feestdagen                                                

'De feestdagen staan voor de deur. Dat zijn drukke dagen. Dan is het van nog groter belang om gespreid en alleen boodschappen te komen doen, een winkelwagen te gebruiken en elkaar de ruimte te geven. Daar kunnen we enigszins op sturen. Wat zich minder goed laat sturen is vriendelijkheid. Wees vriendelijk voor elkaar. Dat klinkt misschien cliché, maar vriendelijkheid doet iedereen goed!'